CRM (customer Relationship Management)
Se enfoca en adquirir y retener clientes rentables, mediante los procesos de mecardotecnia, ventas y servicios.
En la actualidad, los clientes tienen el control. Para los clientes es más fácil que nunca comprar tiendas y, con un clic del ratón, cambiar de empresa. Como resultado, las relaciones con los clientes se han convertido en el activo más valioso de una empresa. Estas relaciones son más valiosas que los productos, tiendas, fábricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa. Todas las estrategias de una empresa debían dirigirse a cómo encontrar y retener la mayor cantidad posible de clientes rentables.
Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados: uno, proporcionar a las organización y a todos sus empleados de contacto con el cliente un visión única y completa de cada cliente en cada punto de contracto y en todos los canales; y, dos, proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados.
En la actualidad, los clientes tienen el control. Para los clientes es más fácil que nunca comprar tiendas y, con un clic del ratón, cambiar de empresa. Como resultado, las relaciones con los clientes se han convertido en el activo más valioso de una empresa. Estas relaciones son más valiosas que los productos, tiendas, fábricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa. Todas las estrategias de una empresa debían dirigirse a cómo encontrar y retener la mayor cantidad posible de clientes rentables.
Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados: uno, proporcionar a las organización y a todos sus empleados de contacto con el cliente un visión única y completa de cada cliente en cada punto de contracto y en todos los canales; y, dos, proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados.
¿Qué es la administración de relaciones con los clientes?
Es una estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque con el cliente. La CRM utiliza tecnología de información para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos de los procesos de servicio al cliente, en ventas, en mercadotecnia y servicio al cliente que interactúan con los clientes de una empresa.
Objetivo del CRM
Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización.
Los principales grupos en los que aplica la administración de realaciones con los clientes (CRM)
- La administración de contactos y cuentas.
- Ventas.
- Mercadotecnica y ejecución.
- Servicio y apoyo al cliente.
- Programas de retención y lealtad.
Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes son:
- Adquirir: Un negocio depende de herramientas de sotfware de CRM y de bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administración de contactos, de prospectos de ventas, de mercadotecnica directa y de cumplimiento.
- Incrementar: La administración de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de soporte CRM basados en la web ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un equipo sensible en la red y la de especialistas de servicio y ventas así como los socios de un negocio.
- Retener: El sotfware analítico y las bases de datos CMR ayudan a una empresa a identificar y recompesar de manera proactiva a sus clientes más leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una mecadotecnica y programas de realciones de mercardotecnica.
Beneficios del CMR:
- Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.
- Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes.
- Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consisitente del cliente y un servicio y soporte superiror en todos los puntos de contacto que elija el cliente.
Fallas del CMR
- Los beneficios de la administración de relaciones con los clientes no están garantizados y, por el contrario, han demostrado ser dificiles de obtener para muchas empresas.
- Investigaciones realizadas por grupos industriales incluyen un reporte de que más de 50 por ciento de los proyectos de CRM no produjeron los resultados que prometieron.